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客服绕圈圈 是技术不成熟还是企业在装傻?
  • 发布时间:2019-09-01
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    围绕客户服务圈,是技术不成熟还是公司愚蠢?

    刘先生最近打电话来修理宽带,但他觉得有点不好。接听电话的智能客户服务“不聪明”,无法通信,手动客户服务正忙。他甚至打了4次电话,问题根本没有解决。

    聪明的客户服务“猜你想问”,但没有人能回答你的问题;按照程序一步一步,忘记以前的内容;手动客服“隐藏”太深,或者说是不可能通过.最近,一些企业的智能客户服务已经被消费者反复吐出。应为客户服务电话提供更方便,更优质的服务,让消费者发挥作用。

    即使我打了4次电话,问题也无法解决

    8月12日,由于宽带维修,刘先生打电话给客服电话并接听了客服。

    “第一个电话,让听写需要服务。我说宽带修复,等待输入修复宽带号码,给我的帐号是8,输入后我说输入的位数不正确。第二个电话,系统直接转到手册,提示我忙于手动服务,然后挂机。第三个电话,重复第一个内容,没有结果。第四次我说电话的数量超过标准,直接拒绝打电话。“刘先生说。

    “如果你花了这么多钱,你能不能得到一个好的系统?系统可以测试而不用吗?如果系统运行不好,不能人类服务并存?“/P>

    刘先生不仅遇到了类似的问题。在采访中,许多消费者报告说,当他们打电话给客户服务时,他们有一种不愉快的经历:“智能客户服务”舔嘴唇并且不会纠正马的嘴巴。几次之后,我无法识别我的问题,只是自动挂断。“听完之后,我不知道选择哪一个。”我不知道如何转动手动服务。我必须在拿起它之后等了很长时间。“”广告将不时插入.“

    该银行的客户服务电话已成为众多消费者的目标。一些消费者告诉记者,银行的智能语音客户服务系统操作起来很麻烦。 “如果这是一项正常的业务,如果你遇到紧急报告,那真是令人抓狂。”

    记者拨打了10家银行的客服电话,所有答案均来自智能语音服务。智能客户服务将报告六个或七个菜单选项,最多九个,等待将近30秒。智能客户服务报告完全可选后,有8家银行无法提供手动服务访问。在两个用户听了几个选项后,终于出现了人工服务门户。

    处理业务手册客户服务已经出现

    根据中国消费者协会2018年12月发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线手动服务转移的等待时间在所有经验细分中最低。该报告还提到,互联网旅游区的人工服务响应时间相对较长。繁忙的音调,漫长的等待,转移后没有声音,以及手动服务中的自动挂断现象严重影响了客户体验。

    对此,一些消费者质疑:有些公司推动智能客户服务,以遏制消费者的拥堵?聪明的客户服务不聪明,技术不成熟,还是公司愚蠢?

    早些时候,一些媒体报道说,李晓(化名),一个去北京某个业务部门工作的消费者,“当机器没有出现时,”他说。李伟在网上直播中买了一件衣服,但发现质量有问题,并怀疑店里有虚假的宣传。但是,当我联系客户服务权利时,我发现这家商店的客户服务是一个智能机器人。在尝试了多种方式后,李伟从未联系过手动客服。那件衣服,她从未过去。

    成都消费者曾雪峰告诉记者他的经历。他之前在在线旅游平台预订了机票。在收到平台发送的行程后,他发现上面显示的机票价格与实际票价不一致,然后调用平台来反映问题。

    “我想从一开始就找到一个手动的客户服务,但在游戏结束后,我是一个聪明的客户服务。它提供了几种选择,按下按钮后我无法解决问题。“曾雪峰说,”我不敢听,我在玩。 3次,前后花了大约10分钟,也就是说,我没有听到手动客服入口。“

    “为什么我不能在处理问题时找到手动的客户服务?是否有针对企业的人工客户服务?”

    使用智能客户服务来降低总体成本

    唐德全从事智能客户服务软件的开发和提供。目前,超过2,000家公司使用其公司提供的智能服务。他告诉记者,越来越多的企业使用智能客户服务机器人,提高客户服务效率和降低总体成本的原因是两个重要原因。

    “智能客户服务机器人现在可以回答超过85%的访客重复同质性问题并且每天24小时在线。”唐德全说,“使用智能客户服务机器人+手动客服代理”协作模式,1年制费约几千美元。如果您完全依赖手动客户服务,一个月手动客户服务的成本将超过此成本。“

    针对“智能客户服务不聪明”的现象,唐德全说:“自然语言理解和其他需要改进和改进的技术有很多领域。”

    关于消费者秘密客户服务“隐藏”太深,唐德全分析:“一是有些单位完全委托客户服务机器人,没有安排人工客服,使消费者无法从根本上享受到手工客服;二是手动客服质量问题,即使系统提供手动客服功能,但手动客服不在线,使消费者无法到达手动客服。当然,也不排除手动客户服务在线,但没有及时,严肃地回应消费者的情况。“

    唐德全认为,随着人工智能技术的发展,智能客户服务将继续作为面向未来的方向受到欢迎。然而,客户服务是一项既人性又灵活的工作,长期以来难以取代人工服务的人文关怀和创新精神。

    “因此,我们应该更加关注智能客户服务和手动客户服务如何协同工作,为消费者带来更好的体验。”唐德全表示,技术升级,服务意识应升级,以人为本的经营理念不可改变。 (记者陆跃)

    关福华(实习生),沉亚新)

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